Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) terão novas regras em todo o Brasil a partir de 20 dias após a publicação do Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026. As mudanças abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as principais medidas estão a gratuidade do SAC, a oferta obrigatória de atendimento humano, o limite de cinco níveis de atendimento e a facilitação do cancelamento de contratos e serviços. A norma também proíbe o direcionamento do consumidor para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável para resolver a solicitação.
Caso uma ligação seja interrompida, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo cliente. O cancelamento deverá estar disponível em qualquer nível de atendimento, por telefone ou canais eletrônicos, com processamento imediato e envio de comprovante eletrônico.
O atendimento humano por telefone e em tempo real nos canais eletrônicos deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana. Para demandas urgentes, o atendimento deverá ser imediato a qualquer hora. O tempo de espera telefônica será de até 20 segundos para pelo menos 80% das solicitações e de até cinco minutos para as demais.
As reclamações não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Em casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as providências para suspensão deverão ser imediatas, com conclusão em até 48 horas. O decreto também estabelece prazo de cinco dias úteis para o envio do histórico de atendimento, além da conservação dos registros por períodos mínimos de seis meses para as demandas resolvidas e 90 dias para gravações e mensagens.
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