O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) identificou indícios e comprovação de fraude na execução do contrato firmado com a empresa Provider Soluções Tecnológicas Ltda., responsável pela prestação de serviços de teleatendimento da Central 135. A reportagem é resultado de apuração exclusiva da Rede ANC, com base em documentos oficiais e em informações obtidas junto a fontes internas confiáveis do INSS, que acompanham diretamente os processos administrativos relacionados ao caso. As irregularidades são apuradas em dois processos administrativos distintos, que tramitam de forma paralela, com fundamento na Lei Anticorrupção e na Lei nº 8.666/1993 (Lei de Licitações).
A apuração teve início a partir de denúncia registrada na plataforma Fala.BR, canal oficial de ouvidoria do Governo Federal. O relato apontava irregularidades na execução contratual, especialmente relacionadas à aferição e ao monitoramento dos indicadores de qualidade utilizados para medir o desempenho do serviço prestado pela empresa ao INSS.
Processo com base na Lei Anticorrupção
Após a análise inicial da denúncia, a área técnica do INSS elaborou juízo de admissibilidade, concluindo pela existência de elementos suficientes para a instauração de um Processo Administrativo de Responsabilização (PAR), com fundamento na Lei nº 12.846/2013 (Lei Anticorrupção).
A instauração do PAR foi formalizada por meio da Portaria nº 82, publicada em 24 de dezembro de 2025, pela Corregedoria do INSS, em desfavor da Provider Soluções Tecnológicas Ltda. O processo encontra-se em fase inicial de instrução e, caso seja confirmada a responsabilidade da empresa, poderá resultar em sanções mais severas, incluindo o impedimento de contratar com o INSS, além de outras penalidades previstas em lei.
Processo sancionador com base na Lei de Licitações
Paralelamente, tramita um Processo Administrativo Sancionador, instaurado com base na Lei nº 8.666/1993, por descumprimento contratual. Nesse procedimento, o INSS apurou que a empresa, com sede em Recife (PE), manipulou deliberadamente os indicadores de qualidade previstos no contrato, com o objetivo de simular o cumprimento de metas e evitar a aplicação de multas contratuais.
Ao final da instrução, a autoridade competente julgou improcedente a defesa apresentada pela Provider Soluções Tecnológicas Ltda., que se encontra em recuperação judicial, e aplicou as seguintes penalidades:
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Suspensão temporária de participação em licitações e impedimento de contratar com a Administração Pública, no âmbito do INSS, pelo prazo de dois anos, com fundamento no art. 87, inciso III, da Lei nº 8.666/1993 e na Cláusula 6.3.5 do Termo de Referência;
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Multa no valor de R$ 57.214,50, correspondente a 1% do valor mensal atualizado do contrato, fixado em R$ 5.721.450,04;
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Determinação de ressarcimento dos valores pagos indevidamente, em razão da manipulação dos indicadores de desempenho.
Valores a serem ressarcidos
Os valores identificados como pagos a maior à contratada somam mais de R$ 1,2 milhão, distribuídos da seguinte forma:
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R$ 467.890,07, referentes ao Indicador de Funcionamento do Discador (IFD) no ano de 2024;
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R$ 404.915,28, referentes ao IFD no ano de 2025;
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R$ 368.497,22, relativos ao Indicador de Fila de Qualidade de Resposta (IFQR), no período de 20 de janeiro a 20 de julho de 2025.
Entenda o que é IFD e IFQR
O IFD (Indicador de Funcionamento do Discador) é um índice contratual utilizado para verificar se o sistema automático de discagem de chamadas da Central de Atendimento 135 está operando corretamente. O indicador avalia, por exemplo, a ocorrência de falhas técnicas, quedas de ligação e interrupções que possam prejudicar o atendimento aos segurados.
Já o IFQR (Indicador de Fila de Qualidade de Resposta) mede a qualidade do atendimento prestado ao cidadão, considerando critérios como o tempo de espera na fila, a organização do fluxo de chamadas e a capacidade da central de responder dentro dos padrões de qualidade estabelecidos em contrato.
De acordo com o INSS, a manipulação desses indicadores permitiu à empresa simular o cumprimento de metas contratuais, evitar a aplicação de penalidades e receber pagamentos indevidos, o que motivou a abertura dos processos administrativos e a determinação de ressarcimento aos cofres públicos.
Continuidade do serviço
Segundo o INSS, as medidas administrativas adotadas visam resguardar o interesse público, assegurar a regular execução dos contratos e manter a continuidade do atendimento aos segurados, uma vez que a Central 135 é um serviço essencial para milhões de cidadãos.
O Instituto informou ainda que continuará acompanhando os desdobramentos dos processos administrativos e adotará todas as providências cabíveis para responsabilizar a empresa e evitar novas irregularidades na prestação do serviço.
