A obrigatoriedade de oferecer atendimento direto aos consumidores por meio dos canais de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começou a valer nesta segunda-feira (02/11). A medida alcança empresas que fornecem produtos e serviços regulados pelo governo federal e estabelece novas exigências para os serviços telefônicos e eletrônicos.
De acordo com decreto publicado em 13 de outubro, o contato com atendentes humanos deverá estar disponível das 8h às 20h, diariamente, inclusive aos fins de semana e feriados. As empresas também precisarão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento durante 24 horas por dia, todos os dias da semana.
Entre os setores submetidos às novas regras estão os de telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia elétrica e serviços financeiros, como bancos e fintechs. A determinação também se estende às plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, empresas de transporte remunerado individual de passageiros e serviços de entrega de mercadorias.
Além das mudanças no atendimento, as companhias deverão fornecer informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). O uso de sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial continuará permitido para triagem e encaminhamento de solicitações, mas não poderá impedir o acesso a um atendente humano em tempo real durante o horário previsto.
No caso de públicos que necessitam de atendimento específico, o decreto estabelece prioridade às pessoas idosas e determina que os canais de SAC atendam aos requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regulamentação dos órgãos responsáveis.
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